De pleister op een overheidswond

Het kan een enkele keer gebeuren. Je brievenbus puilt uit van de aanmaningen. Een toeslag wordt zomaar stopgezet. Je hebt na maanden nog niets gehoord over je vergunningsaanvraag. Je voelt je onprettig aangesproken door iemand van de gemeente. Je komt niet door het digitale keuzemenu of je snapt een brief niet. Als inwoner van Zutphen-Warnsveld kun je in zo’n situatie een klacht indienen. De gemeente moet je namelijk duidelijk, snel en goed helpen. Na een klacht bij de gemeente komt er in de meeste gevallen wel een begrijpelijke uitleg of oplossing. Maar soms niet. Voor een dergelijke situatie hebben we in de gemeente Zutphen de Zutphense ombudsman.

Eerst het goede nieuws: veruit de meeste uitvoering en toepassing van regels bij de gemeente Zutphen gaat heel goed. Maar eerlijk is eerlijk: niet altijd. In dat geval kunt u als inwoner bij de gemeente klagen. Vaak zijn deze klachten meer een vraag om hulp. Maar als ook na een klacht de gemeente onbereikbaar, onbegrijpelijk of niet behulpzaam blijft, is er gelukkig nog de Zutphense ombudsman. Die helpt inwoners. Op basis van klachten van inwoners geeft de ombudsman de gemeente een stevig advies, hoe het beter kan en moet.

De Zutphense ombudsman is aangesteld door de gemeenteraad en is helemaal onafhankelijk. De ombudsman onderzoekt of wat de gemeente naar haar inwoners doet, wel ‘behoorlijk’ en ‘begrijpelijk’ is. Soms kan en moet dat beter. De ombudsman surft van bubbel naar bubbel, tussen inwoner en gemeente; klussend aan recht, respect, wederzijds begrip en oplossingen. Afgelopen week sprak ik de ombudsman van de gemeente Zutphen. Twee bevlogen mensen die met hart en ziel hun werk doen. Zij brachten ook in het afgelopen jaar enkele inwoners en de gemeente weer dichter bij elkaar.

De ombudsman doet dit door te proberen oordeel en beleid weer bij elkaar te brengen. Hij kijkt daarbij vooral naar de menselijke kant van het verhaal. Als pleister wil de ombudsman de pijn bij de inwoner verzachten en de wond bij de overheid helen. Daarmee regeren in Zutphen niet alleen de regels maar ook het gevoel. Het ombudswerk betekent niet dat de inwoner altijd gelijk krijgt. Wel dat het gelijk, waar het ook ligt, beter begrepen wordt. Het is een houvast voor wie het gevoel heeft kopje onder te gaan en goede badmeester voor degenen die beter moeten leren zwemmen. Soms is de ombudsman een steuntje in de rug bij begrip voor een vervelende beslissing. Maar soms ook ‘een luis in de pels’ van de macht.

Wat mij betreft is de ombudsman van onschatbare waarde om de wereld van de inwoner en die van de overheid, op het moment dat we elkaar lijken te verliezen, weer bij elkaar te brengen.