Column Paul Bombeld - Klantvriendelijk

Klantvriendelijk

Mevrouw Bombeld en ik lopen een groot elektronica-warenhuis binnen. Vroeger vond ik dat fascinerend, zo'n indrukwekkende wand met kleurentelevisies en een batterij aan radio's. Tegenwoordig ga ik gericht op mijn doel af. En dat is een nieuwe tablet-computer, zo eentje met een extern toetsenbord.
Ik signaleer veel personeel, maar niemand komt even vragen of wij willen worden geholpen. Later wordt het mij duidelijk, iedereen heeft hier een eigen afdeling en de voor buitenstaanders onzichtbare lijntjes mogen niet worden overschreden. Maar even later heb ik dan toch een medewerkster gevonden die -zo te zien- gedurende haar nog korte leven al heel wat uurtjes bij de tattoo-shop heeft doorgebracht.

We hebben niet veel eisen. Tv kijken doen we op de tv, flitsende spelletjes spelen we nooit dus een tablet uit de topselectie is niet nodig. We lezen slechts nieuws op de tablet en mevrouw Bombeld neemt het apparaat mee naar haar opleiding. Wel graag een apparaat dat lang meegaat, minimaal vijf en het liefst tien jaar. Volgens de dame blijft er dan eigenlijk alleen een iPad over en met een magnetisch kliksysteem hangt het toetsenbordje er makkelijk aan.

Er ontstaat een probleem, de winkel heeft het toetsenbord niet op voorraad. En de verkoopmedewerkster weet dat wij dat natuurlijk direct willen hebben. Ik kijk verbaasd. Direct meenemen is handig, anders wachten we gewoon even. Ik verwacht een slim voorstel: u neemt de iPad direct mee en we bestellen hier in de winkel het toetsenbord dat u later komt halen. Dit voorstel komt echter niet. Dan begint ze vast over de webshop en wordt het toetsenbord morgen thuisbezorgd. Maar dit voorstel komt ook niet voorbij. We gunnen dit meisje de winst. En dan gebeurt er iets bijzonders, ze verwijst ons naar de concurrent die aan de overkant zit. 'Daar hebben ze het wel op voorraad, dan heeft u het direct'. Dat is wel heel klantvriendelijk, maar we hebben helemaal geen haast. We zeggen niets en wachten af wat er gebeurt. En even later besluiten we de iPad hier te kopen en aan de overkant opzoek te gaan naar een toetsenbord. Maar dat is volgens de verkoopster geen goed idee. 'Als u toch naar de overkant gaat, kunt u de iPad beter daar direct ook kopen, dat is wel zo handig.'

Even later verlaten wij de winkel. Met in onze hand een briefje waar de winkelmedewerkster keurig op heeft geschreven welke iPad en welk toetsenbord wij moeten hebben. Het warenhuis was erg klantvriendelijk en bij de concurrent rekenen we iets later meer dan 600 euro af. Ik moest aan Herman Finkers denken. Kijk het filmpje maar eens na 'En weer verlaat een tevreden klant het pand'. Toen was het lachen, maar het bestaat nog steeds.